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一. 儀容儀表：
1．服裝：
a. 各崗位員工須著本崗位制服上崗，著裝統(tǒng)一。
b. 制服應(yīng)勤洗勤換,確保制服的干凈、整潔、無污跡、油跡。
c. 制服應(yīng)平整、挺括、無皺褶。
d. 制服應(yīng)完好無損.不開線,不掉扣.
e. 制服應(yīng)扣好扣子，不得翻起衣領(lǐng)、不卷起制服袖子、褲腳。
f. 按規(guī)定佩戴帽。
g. 按規(guī)定打領(lǐng)帶，扎腰帶。
h. 員工上崗須穿黑色襪子并將其拉展。
i. 下班后不得穿制服回家。
2．服務(wù)銘牌：
a. 員工上崗須戴銘牌，統(tǒng)一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。
b. 銘牌應(yīng)字跡清晣，完整。
3．個(gè)人衛(wèi)生：
a. 員工上崗前應(yīng)整理個(gè)人民衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。
b. 員工不得留長指甲，保持指甲干凈。
c. 男性員工不留長發(fā)，小胡子，長鬢角。女性員工不留奇異發(fā)型， 發(fā)型應(yīng)美觀大方、整潔。
4．飾物：
a. 員工上崗可戴飾物手表,結(jié)婚或訂婚戒子。
b. 員工上崗不得戴貴重戒子、耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈。
二. 形體動(dòng)作
1. 站姿：
a． 站立服務(wù)采用跨立式。.
b． 站姿應(yīng)優(yōu)美,精神飽滿,表情自然,面帶微笑.
c． 站立時(shí)應(yīng)兩眼平視或注視服務(wù)對象,不斜視客人或東張西望.
2. 走姿：
a. 行走時(shí)動(dòng)作文雅，面帶笑容，自然大方。
b. 兩眼平視,正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，無八字羅圈腿
c. 步速適中，(每步45cm,每分鐘90步)，注意前方。與客人相交時(shí)，微笑問好，側(cè)身讓道。
d. 引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問好，指示方向，走在客人右前方1.5~2步距離處，身體略為側(cè)向客人。
e. 行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處或基本與客人保持
衡，轉(zhuǎn)彎先向客人示意批示方向。
3. 坐姿
a. 當(dāng)班或與客人交談需坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。
b. 兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。
c. 坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼注視客人，精力集中，不斜視客人。
4. 手勢：
a. 為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢正確，動(dòng)作優(yōu)美，自然、符合規(guī)定。
b. 手勢幅度適中，客人易于理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。
c. 使用手勢時(shí)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言結(jié)合，不用可能引起客人反感的手勢。
三. 服務(wù)質(zhì)量
1. 主動(dòng)熱情,用戶至上
a. 牢固樹立用戶至上，用戶滿意第一的觀念，以高度的責(zé)任心對等本職工作。
b. 想用戶之所想，急用戶之所急，服務(wù)于用戶開口之前。
c. 注重禮貌，態(tài)度和藹，等客誠懇，一視同仁。
2. 耐心周到,體貼入微：
a. 服務(wù)有耐心,不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真。
b. 不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負(fù)重，不和客人爭吵。
3. 禮貌服務(wù),舉止文雅：
a. 注重儀表儀容，體現(xiàn)莊重、大方感觀。
b. 說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。
c. 服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。
d. 尊重服務(wù)對象的風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。
4. 助人為樂，施以親情：
a. 親情對等所有服務(wù)對象，尤其對老弱病人應(yīng)主動(dòng)照顧，問寒問暖，細(xì)致服務(wù)。
b. 對殘疾人服務(wù)更要細(xì)心周詳，體貼入微。
c. 努力為有困難的客人提供幫助,對客人的求助不要說“不”。
四．禮節(jié)禮貌：
1. 日常禮貌：
a. 對客人謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑。
b. 尊重客人的習(xí)俗和習(xí)慣，不品頭評足，按客的要求和習(xí)慣提供服
c. 嚴(yán)格遵守約定的時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確提供服務(wù)。
d. 上崗或在公共場所，不高聲呼叫，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不打擾人。
e. 主動(dòng)為客人提行李，愛護(hù)客人物品，輕拿輕放，不翻動(dòng)客人物品
f. 同客人交談時(shí)注意傾聽，不隨意插嘴或打斷客人談話。
g. 不說對客人不禮貌的話，不做客人忌諱的動(dòng)作。
2. 使用敬語：
a. 根據(jù)時(shí)間、場合、對象，正確運(yùn)用迎接、問候、告別等敬語。
b. 對客人要用請求、建議、勸告式語言，不準(zhǔn)用否定、命令、訓(xùn)戒式
語言
c. 服務(wù)中要平心靜氣，有耐心，不和客人爭吵。
d. 服務(wù)語言應(yīng)使用普通話和規(guī)范語言，不用俗語、俚語和粗語
五．工作紀(jì)律：
1. 嚴(yán)格遵守工作時(shí)間,不遲到,不早退,不無故曠工,不擅離職守,自覺請銷假。
2. 認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備和交接班工作,沒有接班不擅自離崗。上崗前檢查個(gè)人服裝，儀表儀容，保持飽滿精神和愉快情緒。
3. 上崗前不準(zhǔn)喝酒和有異味食物。上崗時(shí)不喝帶有酒精性飲料。
4. 上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、打鬧；不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情，不打接私人電話，不玩手機(jī)。
5. 不準(zhǔn)向客人索要物品、小費(fèi)和私收回扣，不準(zhǔn)擅自接收客人禮物。
6. 不準(zhǔn)諷刺、挖苦、刁難客人，嚴(yán)禁與客與客人爭吵、打斗。
7. 不準(zhǔn)亂動(dòng)客人設(shè)備、物品，不準(zhǔn)私拿客人遺棄或遺失物品。
8. 不準(zhǔn)蒙騙客人，不準(zhǔn)亂收費(fèi)，不準(zhǔn)私自向客人兜售與工作無關(guān)的產(chǎn)品。
9. 不準(zhǔn)私自動(dòng)用和侵占公物。
10. 不準(zhǔn)向客人泄露單位內(nèi)部情況。
六.嚴(yán)行禁止:
1. 在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。
2. 在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子。
3. 在客人面前剔牙、打飽嗝。
4. 隨地吐痰、亂扔果皮紙悄、煙頭或雜物。
5. 上崗時(shí)吃零食、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無關(guān)的事情。
6. 敞胸露懷、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐。
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